Колл-центр з ITH – технологія, яка підтримує вашу команду

Ви керуєте інтернет-магазином, автосервісом чи, можливо, юридичною фірмою? Не має значення, в якій галузі ви працюєте і скільки людей у вас працює – безперебійний і безперешкодний зв’язок з клієнтами є абсолютною необхідністю. Ось чому так багато компаній вирішують створити власний кол-центр. Це не примха чи слідування тенденціям, а скоріше свідоме рішення бути доступними для клієнтів щодня і дати своїй команді конкретні, ефективні інструменти для роботи.

Колл-центр – що це таке і чи потрібен він у вашому бізнесі?

Багато хто уявляє собі кол-центр як відкритий простір, де співробітники сидять у гарнітурах і обслуговують клієнтів у своїх будках. Але це не завжди так! Це може бути і невелика команда, яка має інструменти для більш ефективного управління дзвінками. Весь секрет у технології, яка допомагає перенаправляти вхідні дзвінки на потрібних людей, записувати їх (за необхідності), перевіряти, як проходить обслуговування, і збирати дані, щоб компанія знала, що робити, щоб стати ще кращою.

Сьогодні колл-центри – це набагато більше, ніж просто телефони. Компанії використовують розумні системи, які об’єднують різні канали зв’язку в один. Це не лише телефонні дзвінки, але й електронні листи, чати на веб-сайтах і навіть повідомлення в соціальних мережах. Це дозволяє клієнту обирати, як йому найзручніше зв’язатися, а співробітник може одразу бачити всю історію своїх попередніх контактів.

Чи можете ви створити власну команду колл-центру без особливих витрат?

Так, наскільки це можливо! Вам більше не потрібно будувати серверну кімнату або купувати дорогу АТС, щоб мати свій кол-центр. Завдяки таким технологіям, як Voice over IP (VoIP), вся система може працювати в хмарі. Це дає бізнесу неймовірну гнучкість – ви можете обслуговувати клієнтів з офісу, з дому або навіть з різних місць одночасно.

Ми в ITH точно знаємо, що вам потрібно, тому пропонуємо сучасні телекомунікаційні рішення, які забезпечать високу якість обслуговування клієнтів. Завдяки їм ви запустите професійний кол-центр без необхідності інвестувати в дорогу телефонну станцію, будувати серверну кімнату або створювати складну ІТ-інфраструктуру.

Наша платформа ITH Tele працює з такими технологіями, як VoIP-телефонія, SIP-транк, API-інтеграції та передові веб-системи. Ми розробили її для компаній, які хочуть працювати в різних моделях (в тому числі віддалено).

Для кого потрібен кол-центр?

Колл-центр спеціалізується на обробці телефонних дзвінків (вхідних і вихідних), а це означає, що він підійде для будь-якої компанії, де контакт з клієнтами відіграє важливу роль. Власний кол-центр – це рішення для:

• компанії, що продають товари та послуги через Інтернет,

• філіальні мережі та багатофіліальні компанії,

• юридичні фірми та податкові інспекції,

• медичні заклади (наприклад, у формі телефонної реєстрації),

• сервісні та консалтингові компанії,

• команди з продажу та маркетингу,

• відділи технічної підтримки клієнтів (хелпдеск).

Основна цінність кол-центру – це можливість стандартизувати та автоматизувати контакт з клієнтами, підвищуючи тим самим його якість та масштабованість.

Вхідні, вихідні та змішані – або яку модель обрати?

Роль кол-центру складніша, ніж може здатися. Як це виглядає на практиці?

Вхідний кол-центр – обробка дзвінків, ініційованих клієнтами. Це може включати, зокрема, гарячі лінії, прийом замовлень, запитів на обслуговування, скарг або запитів.

Вихідний кол-центр – тобто контакт, ініційований консультантом. Сюди входять, наприклад, телепродажі, проведення опитувань, призначення зустрічей, повернення клієнтів або опитування задоволеності.

Змішування викликів – поєднання обох моделей, що дозволяє гнучко керувати вхідним і вихідним трафіком залежно від поточних операційних потреб.

З ITH Tele ви можете легко запустити будь-яку з цих моделей – і перемикатися між ними в режимі реального часу без додаткових інвестицій.

Сучасні технології в обслуговуванні клієнтів

Найбільшою проблемою при створенні кол-центру або контакт-центру сьогодні є не найм команди, а вибір правильного програмного забезпечення та інструментів, які не тільки працюватимуть одразу, але й розвиватимуться разом з вашим бізнесом.

Віртуальна АТС ITH Tele

Наша віртуальна АТС працює повністю в хмарі, а це означає, що вам не потрібна локальна серверна, спеціальне обладнання або складні інсталяції. Все, що вам потрібно – це доступ до Інтернету та телефон (стаціонарний, мобільний або софтфон на комп’ютері), щоб почати роботу.

Це дозволяє співробітникам колл-центру працювати в режимі реального часу:

• офіси,

• додому,

• гібридні – без обмежень щодо місця розташування.

SIP транк – один канал зв’язку, кілька телефонних дзвінків

Наша послуга SIP-транк дозволяє вашому бізнесу обробляти кілька одночасних дзвінків по одному каналу, підвищуючи продуктивність і даючи змогу краще масштабувати ваш кол-центр у міру його зростання. Це рішення сумісне з більшістю АТС на ринку.

WebSystems ITH – комплексний інструмент для кол-центрів

З платформою ITH Tele WebSystems ви отримуєте широкий набір функцій, таких як

• панель агента і менеджера в браузері,

• запис та архівування дзвінків,

• статистику в реальному часі,

• дошка для візуалізації результатів та KPI,

• IVR (interactive voice response), або інтерактивна система голосових повідомлень,

• черга дзвінків,

• інтеграція з CRM та ERP-системами через API.

Кожна з цих функцій підтримує як консультантів, так і менеджмент, дозволяючи здійснювати постійний моніторинг ефективності та реагувати на потреби клієнтів “тут і зараз”.

Завдяки рішенням ITH ви можете легко масштабувати свою команду та ефективно розподіляти запити між потрібними відділами, що оптимізує обслуговування клієнтів. Наші інструменти дозволяють спілкуватися не тільки по телефону, але й за допомогою електронної пошти, чату або повідомлень у соціальних мережах – також різними мовами.

У багатьох випадках це краще рішення, ніж класичні настільні системи, особливо якщо вам потрібна швидка реакція і сучасний підхід до контакту з клієнтами.

Чому компанії обирають хмарний кол-центр від ITH?

Співпраця з ITH у створенні кол-центру – це гарантія задоволеності клієнтів, цілодобової технічної підтримки та комплексного підходу до вибору компонентів інфраструктури.

Що ви отримуєте від колл-центру з ITH?

• Нульові інвестиції в обладнання та інфраструктуру – все працює в хмарі.

• Жодних строкових контрактів – гнучка співпраця, жодних довгострокових зобов’язань.

• Можливість змінювати права співробітників – додавати та видаляти користувачів за лічені хвилини.

• Інтеграція з вашими системами – CRM, ERP або галузевими системами (наприклад, HIS).

• Безпека даних – наша платформа відповідає високим стандартам захисту даних.

Ваша команда – наша технічна підтримка

Колл-центр – це обслуговування клієнтів, але це більше, ніж інструмент продажів або місце для вирішення проблем клієнтів. Це інвестиція у ваші відносини зі споживачами та підрядниками. А добре продумана комунікація – це більше, ніж технологія, це також про комфорт вашої команди. Саме тому ми підтримуємо вас на кожному етапі впровадження – від створення облікових записів та нумерації, підготовки IVR до інтеграції з вашою CRM та навчання користувачів.

Ви можете почати з кількох позицій і поступово розширювати команду. Або ж ви можете одразу запустити повноцінний багатоканальний кол-центр, готовий обробляти трафік 24/7. Вибір за вами. Ми надаємо технологію, яка відповідає вашій бізнес-моделі.

Готові створити кол-центр?

Зв’яжіться з нами – разом ми створимо робоче середовище, яке відповідатиме вашим очікуванням та адаптоване до вимог сучасного ринку праці. Ми будемо раді допомогти вам у впровадженні системи та визначенні рішень на основі штучного інтелекту, які покращать повсякденну роботу вашої компанії та принесуть економію в довгостроковій перспективі. Ми щиро запрошуємо вас скористатися нашими послугами.

FAQ: поширені запитання про колл-центри

Як контакт-центри допомагають підвищити якість обслуговування та краще зрозуміти потреби клієнтів?

Контакт-центри дозволяють не лише швидко надавати інформацію, а й збирати та аналізувати дані з розмов чи онлайн-чату. Це дозволяє компаніям реально адаптувати свою діяльність до очікувань клієнтів і постійно покращувати якість обслуговування.

Чи можливо забезпечити безперервність обслуговування в разі виходу з ладу кол-центру?

Так – сучасні рішення, такі як наші хмарні системи, мають механізми відмовостійкості, які дозволяють перенаправляти дзвінки, продовжувати онлайн-чат або швидко повідомляти службу підтримки компанії. Все для того, щоб якість обслуговування залишалася на найвищому рівні – навіть у складні моменти.

Чи може людина без великого досвіду роботи впоратися з роботою в колл-центрі?

Наскільки це можливо. Основне завдання співробітників – зв’язатися з ними по телефону і допомогти у складних ситуаціях. Ключовим тут є вміння підтримувати розмову, бути відкритим до потреб клієнтів і бути готовим до навчання. Новим працівникам надається підтримка у вигляді тренінгів та інструментів для полегшення інформування, продажів та активних дзвінків.

Як сучасні рішення для кол-центрів можуть підтримувати прямі контакти та продаж послуг?

Хороший кол-центр не лише відповідає на телефонні дзвінки, але й підтримує активний діалог – по телефону, в онлайн-чаті або іншими каналами. Він може ініціювати контакт з клієнтом, відповідати на його запитання в режимі реального часу та підтримувати продажі, забезпечуючи при цьому якість обслуговування.