SLA: що означає угода для мене?

Іноді в компаніях керівники кажуть, що через скорочення бюджету від деяких рішень доводиться відмовлятися. Тим часом, SLA – це базовий документ і стандарт, який визначає правила співпраці між постачальником послуг і користувачем. Непідписання SLA може призвести до іміджевих та фінансових втрат.

На основі SLA визначається обсяг послуг, який потім взаємно перевіряється. Таким чином, постачальник послуг гарантує оптимальне функціонування ІТ-послуг, а підприємець тримає “руку на пульсі”, маючи можливість спокійно виконувати свої обов’язки.

Що таке SLA?

SLA – це стандарт в індустрії ІТ-послуг та телекомунікацій(хмарні обчислення, сервери, дата-центри) і формальний план співпраці у складних ситуаціях, наприклад, при втраті даних або збої. SLA (Service Level Agreement) – це гарантований рівень надання послуг.

SLA: які елементи він повинен містити?

Документи такого роду можуть дещо відрізнятися залежно від обсягу послуг, але є деякі ключові елементи:

1. Опис послуг, що надаються. Відправною точкою є визначення потреб та очікувань клієнта: яка послуга, додаток або обладнання йому потрібні і що може запропонувати постачальник послуг. Це не легко, оскільки жодна послуга чи додаток не може забезпечити 100% доступність. Однак, чітке окреслення можливостей та переваг для клієнта зробить свою справу. Ключовим моментом є комунікація всіх елементів контракту, підзвітність та готовність до компромісів.
2. Визначення детальних параметрів, таких як час доступу до послуги. Доступність сервісу – це визначення здатності системи коректно працювати на щомісячній основі. Визначається на місячній або річній основі, на яку впливають декілька факторів: частота відмов апаратного забезпечення, мережі або часу реагування та відновлення резервних копій. Вважається, що мінімальний час доступності сервісу становить близько 99%. Якщо припустити, що доступність мережі становить 99,9% на рік, це означає, що послуга може бути недоступною не більше прибл. 8 год 45 хв на рік. Іншим параметром є визначення ключових процесів для компанії, в рамках яких необхідно підтримувати якість обслуговування.
3. Моніторинг та звітування про якість послуг . Необхідно визначити, які можливості існуватимуть для моніторингу якості послуг . Доброю практикою є щомісячний достовірний звіт, який генерується системою для користувача, бажано автоматично.
4. Форма повідомлення про проблеми з послугою. Це передбачає визначення процедур комунікації між провайдером та користувачем, тобто каналів зв’язку, наприклад, електронна пошта, форма повідомлення, чат або телефонний номер, а також години доступності та контактні особи.
5. Визначте час реакції та час вирішення проблеми . Ці 2 параметри відрізняються: перший – це час, який знадобиться постачальнику послуг для усунення несправності, а час вирішення означає повне відновлення послуг (вказано в днях тижня та годинах).
6. Наслідки, що виникають у разі порушення SLA, та форми компенсації. Постачальник послуг повинен визначити умови, на яких він буде компенсувати за несвоєчасне надання послуг або інші порушення. У цьому документі мають бути описані розміри та види компенсації за порушення SLA. Найпоширенішими формами наслідків є штрафні санкції за порушення договірних умов або акції на інші послуги.

SLA як гарантія якості та безпеки послуг

ІТ-послуги на підприємстві можна візуально за допомогою дерева: на вершині – послуги, що надаються бізнесу, нижче – додатки, які підтримують бізнес, а внизу – інфраструктура та мережа. Визначення обсягу діяльності, зон відповідальності та розробка SLA є основою для інших послуг, а також відправною точкою для побудови хороших бізнес-відносин. Іншими словами, SLA – це набір належних практик для бізнесу та клієнта.

ІТ-безпека на ITH.EU

В ITH безпека даних клієнтів є нашим головним пріоритетом. Наша пропозиція включає захист мережі, резервне копіювання, аудит та моніторинг, хмарний брандмауер, VPN та стабільний, швидкий хостинг. Ми заохочуємо вас скористатися нашими спеціалізованими послугами.