SLA: Was bedeutet das Abkommen für mich?

Manchmal sagen Manager in Unternehmen, dass aufgrund von Budgetkürzungen einige Lösungen aufgegeben werden müssen. In der Zwischenzeit ist das SLA das grundlegende Dokument und der Standard, der die Regeln der Zusammenarbeit zwischen dem Dienstanbieter und dem Nutzer festlegt. Wenn Sie ein SLA nicht unterschreiben, können Sie Image- und finanzielle Verluste erleiden.

Auf der Grundlage des SLA wird der Umfang der Dienstleistungen definiert, der dann gegenseitig überprüfbar ist. Auf diese Weise garantiert der Dienstleister das optimale Funktionieren der IT-Dienste und der Unternehmer behält seine „Hand am Puls“ und kann seine Aufgaben beruhigt erfüllen.

Was ist ein SLA?

Das SLA ist ein Standard in der IT-Dienstleistungsbranche und Telekommunikation(Cloud Computing, Server, Rechenzentren) und ein formaler Rahmen für die Zusammenarbeit in schwierigen Situationen, z.B. bei Datenverlust oder Ausfall. Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein garantiertes Niveau der Servicebereitstellung.

SLA: Welche Elemente sollte sie enthalten?

Dokumente dieser Art können sich je nach Umfang der Dienstleistungen leicht unterscheiden , aber es gibt einige Schlüsselelemente:

1. Beschreibung der angebotenen Dienste. Der Ausgangspunkt ist die Ermittlung der Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden: welchen Dienst, welche Anwendung oder Hardware benötigt er und was kann der Dienstanbieter anbieten. Das ist nicht einfach, denn kein Dienst und keine Anwendung kann eine 100%ige Verfügbarkeit bieten. Wenn Sie jedoch die Möglichkeiten und Vorteile für den Kunden klar umreißen, wird dies ausreichen. Es ist wichtig, alle Elemente des Vertrages zu kommunizieren, Rechenschaft abzulegen und offen für Kompromisse zu sein.
2. Bestimmung detaillierter Parameter wie die Zeit des Servicezugriffs. Die Serviceverfügbarkeit ist die Bestimmung der Fähigkeit des Systems, auf monatlicher Basis korrekt zu funktionieren. Sie wird auf einer monatlichen oder jährlichen Basis ermittelt, die von mehreren Faktoren beeinflusst wird: der Ausfallrate der Hardware, des Netzwerks oder den Reaktions- und Wiederherstellungszeiten des Backups. Es wird davon ausgegangen, dass die Mindestverfügbarkeitszeit des Dienstes bei 99% liegt. Wenn wir davon ausgehen, dass die Verfügbarkeit des Netzwerks 99,9% pro Jahr beträgt, bedeutet dies, dass der Dienst höchstens ca. 8 h 45 min pro Jahr nicht verfügbar sein kann. 8 h 45 min pro Jahr. Ein weiterer Parameter ist die Identifizierung der Schlüsselprozesse für das Unternehmen, innerhalb derer die Qualität des Dienstes aufrechterhalten werden muss.
3. Überwachung und Berichterstattung über die Qualität der Dienste von . Sie müssen festlegen, welche Möglichkeiten es gibt, die Qualität der Dienste von zu überwachen. Ein bewährtes Verfahren ist ein monatlicher zuverlässiger Bericht, der vom System für den Benutzer erstellt wird, vorzugsweise automatisch.
4. Form der Meldung von Serviceproblemen. Dazu gehört, dass die Kommunikationsverfahren zwischen dem Anbieter und dem Nutzer festlegt, d.h. die Kommunikationskanäle , z.B. E-Mail, Meldeformular, Chat oder Telefonnummer zusammen mit Erreichbarkeitszeiten und Kontaktpersonen.
5. Bestimmen Sie die Reaktionszeit und die Lösungszeit. Diese 2 Parameter unterscheiden sich: der erste ist die Zeit, die der Dienstanbieter benötigt, um den Fehler zu beheben, und die Lösungszeit bedeutet die vollständige Wiederherstellung der Dienste (angegeben in Wochentagen und Stunden).
6. Folgen von Verstößen gegen das SLA und Formen der Entschädigung. Der Dienstleister muss die Bedingungen angeben, unter denen er für die nicht fristgerechte Erbringung von Dienstleistungen oder andere Verstöße entschädigt. Dabei sollten die Beträge und Arten der Entschädigung in Bezug auf Verstöße gegen das SLA beschrieben werden. Die häufigsten Formen von Konsequenzen sind Vertragsstrafen für Verstöße gegen Vertragsbedingungen oder Aktionen für andere Dienstleistungen.

SLA als Garantie für Servicequalität und Sicherheit

Die IT-Services in einem Unternehmen können visuell anhand eines Baums dargestellt werden: ganz oben stehen die Services, die für das Unternehmen erbracht werden, darunter die Anwendungen, die das Unternehmen unterstützen, und ganz unten die Infrastruktur und das Netzwerk. Die Festlegung des Umfangs der Aktivitäten, der Verantwortungsbereiche und der Entwicklung des SLA ist die Grundlage für die anderen Dienste und der Ausgangspunkt für den Aufbau guter Geschäftsbeziehungen. Ein SLA ist, mit anderen Worten, eine Reihe von guten Praktiken für das Unternehmen und den Kunden.

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