Budowa infolinii informacyjnej w firmie z ITH Tele

Pamiętasz czasy, kiedy telefon do firmy w sprawie faktury, reklamacji czy problemów technicznych, był stresującym doświadczeniem? Głos z taśmy, brak zrozumienia, frustracja rosnąca z każdą kolejną minutą oczekiwania… Na szczęście te czasy odchodzą w niepamięć. Dziś infolinia to prawdziwe serce firmy. Miejsce, gdzie technologia spotyka się z autentycznym, ludzkim podejściem. Klienci indywidualni i biznesowi oczekują wysokich standardów obsługi. Zwykłe telefony na biurku to już za mało, dlatego warto postawić na nowoczesne rozwiązania, takie jak ITH Tele, które ułatwiają zarządzanie centralą telefoniczną w firmie.

Czym tak naprawdę jest infolinia w firmie? To coś więcej niż tylko telefon!

Wielu z nas myśli o infolinii jako o prostej usłudze telefonicznej – dzwonisz, ktoś odbiera, koniec historii. Nic bardziej mylnego! To złożony system do zarządzania połączeniami i kierowania rozmówców do odpowiednich osób. Dzięki niej możesz ustawić kolejki połączeń, aby nikt nie tracił czasu na sygnał zajętości czy szukanie wolnego konsultanta. System dba o to, aby były kierowane do pracowników o odpowiednich kwalifikacjach i w razie potrzeby informuje klientów o czasie oczekiwania.

Nowoczesna infolinia działa w oparciu o technologię VoIP, która umożliwia odbieranie połączeń przez internet. Oznacza to, że pracownicy mogą odbierać telefony z dowolnego miejsca na świecie i nie ma potrzeby, aby pracowali z biura. Daje też dostęp do danych i statystyk, które pomagają zoptymalizować pracę zespołu, poprawić szybkość reakcji i lepiej planować grafik.

Jak działa infolinia?

Infolinia to wygodny sposób, aby uzyskać informacje na temat swojej sprawy, zadać pytania lub skontaktować się jako klient indywidualny z wybranym działem. W większości przypadków działa w dni robocze (od poniedziałku do piątku) w godzinach pracy firmy, ale jeżeli firma ma wirtualną asystentkę (bota), klient może uzyskać informacje o każdej porze dnia i nocy.

Aplikacja mobilna – obsługa infolinii zawsze pod ręką

Dzięki nowoczesnej aplikacji mobilnej pracownicy Twojej infolinii mogą odbierać połączenia, zarządzać kolejką oraz szybko zalogować się i przejść do obsługi klienta. To ważne, gdy doradcy muszą być dostępni poza biurem. Aplikacja umożliwia także łatwe porozmawianie z klientem bez konieczności korzystania z tradycyjnego numeru stacjonarnego, co sprawia, że praca staje się bardziej elastyczna i efektywna. W ten sposób nie tracisz żadnej ważnej rozmowy, nawet gdy pracownik przebywa za granicą lub w podróży służbowej.

Wirtualna asystentka? Zawsze pomocna!

Pamiętaj, że nie wszystkie sprawy, z którymi zgłaszają się klienci, wymagają konsultacji z człowiekiem. Jak złożyć wniosek, na jaki adres wysłać korespondencję, gdzie na stronie znaleźć formularz zwrotu… Nie trzeba kontaktować się z pracownikiem, aby ustalić te kwestie. Właśnie z tego względu każda duża organizacja inwestuje w wirtualnych asystentów. Obsługa dostępna jest również w języku angielskim. Koszt połączenia jest zgodny z cennikiem operatora.

Kolejkowanie połączeń (ACD) – serce infolinii

Fundamentem każdej infolinii jest funkcja kolejkowania połączeń. To ona pozwala klientom na oczekiwanie w kolejce z informacją o szacowanym czasie oczekiwania, zamiast natychmiastowego sygnału zajętości, który zniechęca do ponownych prób kontaktu. Dla firmy oznacza to większą skuteczność nawiązywania kontaktu i lepsze wykorzystanie czasu pracowników — gdy ruch jest duży, klienci czekają; gdy pracowników jest więcej niż połączeń, konsultanci czekają na zgłoszenia.

Konta użytkowników i role

W zależności od wielkości firmy i zespołu tworzymy konta użytkowników typu dla osób odbierających rozmowy oraz konta dla kierowników, którzy mogą na bieżąco monitorować rozmowy, w razie potrzeby dołączając do nich dyskretnie (funkcja SPY). Takie rozwiązanie jest szczególnie przydatne w pracy zdalnej i hybrydowej.

Panel agenta i system raportowy

Pracownicy mają dostęp do panelu webowego, gdzie mogą kontrolować swój status (dostępny, przerwa itd.) i przeglądać statystyki pracy. System raportowy z kolei mierzy kluczowe wskaźniki, takie jak SLA (procent odebranych połączeń) czy AWT (średni czas oczekiwania), pomagając optymalizować grafik i zasoby infolinii.

Integracja z CRM i API

Nowoczesna infolinia nie działa w izolacji — integruje się z aplikacjami mobilnymi, systemami CRM i ERP, dzięki czemu pracownicy obsługi mają pod ręką historię kontaktów z klientem, a wszystkie dane o połączeniach są analizowane w jednym miejscu.

ITH Tele oferuje gotowe rozwiązania integracyjne, które współpracują z popularnymi CRM-ami (np. Baseline, Livespace, Sugar CRM), zwiększając ergonomię i efektywność pracy.

Dodatkowe funkcje infolinii

Wirtualna centrala VoIP pozwala także na wykorzystanie interaktywnego menu IVR, automatycznych powiadomień SMS i innych narzędzi, które usprawniają obsługę klienta i redukują czas oczekiwania na infolinii.

Wsparcie w języku angielskim i dla urzędów

Rosnące potrzeby urzędów i instytucji sprawiają, że infolinia powinna oferować wsparcie w języku angielskim, ułatwiając kontakt z osobami z zagranicy. Dzięki temu Twój zespół może efektywnie realizować badania rynku i opinii na temat usług i produktów, a także prowadzić profesjonalną obsługę osób z różnych środowisk językowych.

Nasza oferta, oparta na zróżnicowanej ofercie bazującej na innowacyjnych rozwiązaniach, pozwala spełnić najwyższe standardy w zakresie funkcjonowania infolinii.

ITH Tele – nowoczesna infolinia dostosowana do Twojej firmy

Uruchomienie infolinii razem z ITH Tele może być przełomowym momentem w historii Twojej firmy. Oddajemy do Twojej dyspozycji szereg udogodnień, które wspierają prowadzenie biznesu:

Wirtualna centrala VoIP

Bez potrzeby inwestycji w serwerownie czy fizyczne centrale. Wszystko działa w chmurze i jest na bieżąco rozwijane.

SIP Trunk

Wysokiej jakości kanał głosowy, który umożliwia prowadzenie wielu rozmów jednocześnie bez blokowania linii.

Abonament telefoniczny

Elastyczny model płatności bez dużych kosztów wdrożeniowych.

Integracjq z CRM i systemami ERP

Dzięki API możesz łączyć centralę z dowolnym narzędziem, które używa Twoja firma.

Zaawansowane narzędzia ITH Tele WebSystems

Przeznaczone dla Call Center i Contact Center, umożliwiające raportowanie i zarządzanie ruchem połączeń przychodzących.

W praktyce Twoja infolinia będzie działać sprawnie i zgodnie z najwyższymi standardami bezpieczeństwa obowiązującymi w Unii Europejskiej.

Podsumowanie

Budowa własnej infolinii z wykorzystaniem technologii VoIP i oferty ITH Tele jest dziś prostsza i tańsza niż kiedykolwiek. Oparta na nowoczesnej wirtualnej centrali VoIP da Ci przewagę w obsłudze klienta i pozwoli efektywniej zarządzać zespołem.

Chcesz połączyć nowoczesne rozwiązania z tradycyjnym sposobem zarządzania firmą i zbudować infolinię dopasowaną do swoich potrzeb? Skontaktuj się z ITH Tele i odkryj, jak łatwo można zorganizować profesjonalną komunikację telefoniczną w Twojej firmie.