Czasami w przedsiębiorstwach managerowie mówią, że z uwagi na cięcia budżetowe, trzeba zrezygnować z niektórych rozwiązań. Tymczasem umowa SLA jest podstawowym dokumentem i standardem, który określa zasady współpracy pomiędzy dostawcą usług a użytkownikiem. Niepodpisanie SLA może narazić na straty wizerunkowe oraz finansowe.
Na podstawie umowy SLA definiuje się zakres usług, który jest potem możliwy do obustronnej weryfikacji. W ten sposób dostawca usług gwarantuje optymalne funkcjonowanie usług IT, a przedsiębiorca trzyma „rękę na pulsie”, mogąc spokojnie wykonywać swoje obowiązki.
Czym jest umowa SLA?
Umowa SLA jest standardem w branży usług informatycznych oraz telekomunikacyjnych (cloud computing, serwery, data center) oraz formalnym nakreśleniem współpracy w trudnych sytuacjach, np. utraty danych czy awarii. SLA (Service Level Agreement) to umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług.
Umowa SLA: jakie elementy powinna zawierać?
Dokumenty tego rodzaju mogą nieznacznie różnić się od siebie w zależności od zakresu usług, ale istnieją pewne kluczowe elementy:
- Opis świadczonych usług. Punktem wyjścia jest określenie potrzeb i oczekiwań Klienta: jakiej usługi, aplikacji czy sprzętu potrzebuje oraz co dostawca usług może zaoferować. Nie jest to łatwe, ponieważ żadna usługa czy aplikacja nie jest w stanie zapewnić 100% dostępności. Jednak klarowne nakreślenie możliwości i korzyści dla Klienta spełni swoje zadanie. Kluczowe jest poinformowanie o wszystkich elementach umowy, odpowiedzialność i otwartość na kompromis.
- Ustalenie szczegółowych parametrów, takich jak czas dostępu usługi. Dostępność usługi polega na określeniu zdolności systemu do poprawnego wykonywania działań w skali miesiąca. Wyznacza się ją w skali miesiąca lub roku, na co ma wpływ kilka czynników: awaryjność sprzętu, sieci czy też czasy reakcji oraz przywracania kopii zapasowych. Przyjmuje się, że minimalny czas dostępu do usługi, to około 99%. Jeśli założymy, że dostępność sieci wynosi 99,9% w skali roku, to znaczy, że usługa może być niedostępna maksymalnie ok. 8 godz. 45 min. rocznie. Inny parametr to określenie kluczowych procesów dla przedsiębiorstwa, w ramach których jakość usług musi zostać zachowana.
- Monitorowanie i raportowanie jakości usług. Trzeba określić, jakie będą możliwości monitorowania jakości usług. Dobrą praktyką jest comiesięczny, rzetelny raport generowany z systemu dla użytkownika, najlepiej automatycznie.
- Forma zgłaszania problemów z usługą. Chodzi o określenie procedur komunikacyjnych między dostawcą a użytkownikiem, czyli kanałów komunikacji, np. mail, formularz zgłoszeniowy, chat lub numer telefonu wraz z godzinami dostępności oraz osobami do kontaktu.
- Ustalenie czasu reakcji i czasu rozwiązania problemu. Te 2 parametry różnią się: pierwszy to czas, w którym usługodawca przystąpi do usunięcia usterki, a czas rozwiązania oznacza pełne przywrócenie działania usług (podane w dniach tygodnia i godzinach).
- Konsekwencje wynikające z naruszenia umowy SLA i formy rekompensaty. Dostawca usług określa warunki, w ramach których zadośćuczyni za niewykonanie usług w terminie lub inne naruszenia. Powinny tu być opisane wysokości i rodzaje rekompensat w odniesieniu do naruszeń w SLA. Najczęściej spotykane formy konsekwencji to kary umowne za naruszenia warunków umowy czy też promocje na inne usługi.
SLA gwarantem jakości i bezpieczeństwa usług
Usługi informatyczne w przedsiębiorstwie można przedstawić wizualnie za pomocą drzewa: na samej górze plasują się usługi świadczone dla biznesu, niżej aplikacje wspierające biznes, a u dołu infrastruktura i sieć. Określenie zakresu działań, obszarów odpowiedzialności i rozwoju SLA jest fundamentem działania dla pozostałych usług, a także punktem wyjścia do budowania dobrych relacji biznesowych. Umowa SLA to inaczej mówiąc, zbiór dobrych praktyk dla przedsiębiorstwa i Klienta.
Bezpieczeństwo IT W ITH.EU
W ITH bezpieczeństwo danych Klientów jest naszym priorytetem. W swojej ofercie mamy ochronę sieci, backup, audyt i monitoring, dysponujemy firewall w chmurze, siecią VPN oraz stabilnym, szybkim hostingiem. Zachęcamy do skorzystania z usług naszych specjalistów.
