W dobie rozwiniętej technologii coraz więcej przedsiębiorstw w swoich ofertach posiada bardzo podobne i zbliżone do siebie produkty i usługi. Dobra marka może być dużym wyróżnieniem na rynku. Nie jest to takie łatwe, gdyż mamy erę social mediów, a ludzie komunikują się ze sobą 24 godziny na dobę. Pojawia się pytanie: Czym jest reputacja marki?
Dużo firm swoją uwagę skupia na realizacji strategii marketingowej w firmie oraz zajmuje się dbałością o wypełnienia wszystkich zadań, jakie znajdują się w tym zakresie. Jest to naprawdę dobra znakiem. Niektórzy nie biorą pod uwagę tego, że poza celami, narzędziami i kanałami komunikacji są jeszcze inne elementy marketingu. Oczywiście nie są one łatwe do uchwycenia i wykonania, jednak jest nie będą one porzucone w zapomnienie, to marketing sam będzie się nakręcał.
Czym jest reputacja marki?
Nierzadko reputacja marki porównywalna jest z wizerunkiem, ale to pojęcie jest trochę bardziej rozbudowane. Reputacja marki obejmuje: opinie, renomę, dobry wizerunek. Ma ona wymiar społeczny, dlaczego? Klienci oraz otoczenie firmy mają możliwość oceny gotowości marki, a jej wizerunek jest wachlarzem skojarzeń. Ile osób tyle opinii, tak więc każdy klient będzie miał inny wizerunek tworzonej marki. Reputacja marki jest też odzwierciedleniem wartości firmy, stanowi odbicie jej działań na wielu płaszczyznach. Faktem jest, iż każda firma jest inna, ma inne cele, inne wartości, ma za sobą różne etapy rozwoju, reputacja jest czymś, co buduje się przez lata.
Jak zbudować reputację marki?
Dzisiaj nie wystarczy tradycyjna reklama. Klienci są coraz bardziej wymagający i biorą pod uwagę bardzo dużo czynników, np.:
- Zaufanie- czyli lojalność marki wobec klienta
- Przekazy w mediach, jakie zostały zbudowane wokół marki- dla klientów liczą się nie tylko oficjalne materiały marketingowe, które wiadomo, pokazują praktycznie same plusy, ale także opinie, jakie publikowane są przez osoby niepowiązane z marką
- Zaangażowanie marki w działalność społeczną
- Sposób w taki traktowani są pracownicy firmy- ważne są nie tylko gotowe komunikaty zewnętrzne, ale także to, co wynoszą z firmy osoby przebywające w niej na co dzień
- Referencje, czyli polecenia innych konsumentów.
Czego nie robić, aby nie popsuć sobie reputacji?
Deloitte Consumer Review przeprowadził badania, które potwierdziły to, iż konsumenci chcą, aby marka ich słuchała, wchodziła z nimi w dyskusje, reagowała na ich prośby. Jednak nie zawsze się tak dzieje. Mimo tego, że marketerzy starają się utrzymywać kontakt z konsumentem nawet po godzinach pracy, to Internet rządzi się swoimi prawami. Jest to bardzo niekomfortowa sytuacja, ponieważ to on często dyktuje emocje. Jeśli oczekiwania klienta nie są przez markę spełnione, klient zacznie się wahać i może wystawić opinie, która będzie niekorzystna dla wizerunku marki. Do popsucia reputacji przyczynia się także:
- Niespójność komunikacyjna, czyli np. marka twierdzi, że jest wegańska, a stosuje kosmetyki, które testowane były na zwierzętach
- Komunikaty, które budzą dezorientację klientów
- Traktowanie pracowników firmy w zły sposób.
Warto sukcesywnie unikać tych „grzechów”, gdyż budowanie marki jest procesem długotrwałym. Na reputacje pracuje się latami, a stracić można ją w jeden dzień.